A./ A panaszkezelés általános elvei

 

Ezen panaszkezelési szabályzat (a továbbiakban Szabályzat) rendelkezik a Vulpes Financial Services Betéti Társaság (Cg.: 08-06-015360, adószám: 27510368-1-08, székhely: 9400 Sopron, Mátyás király utca 34. 2/22 - továbbiakban: Szolgáltató) tevékenységét érintő ügyfélpanaszok hatékony, átlátható és gyors kezelését biztosító eljárásról, a panaszügyintézés módjáról és a panaszkezelési nyilvántartás vezetésének szabályairól.

 

A szolgáltató köteles az ügyfélnek a szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés szolgáltató részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz) teljeskörűen kivizsgálni és megválaszolni.

 

A Szabályzat kiadásának alapjául szolgáló legfontosabb jogszabályok:

 

A biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (a továbbiakban: Bit.) és különösen annak a panaszkezelésről szóló 159. §a és 382. §-a, valamint

A biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 437/2016. (XII. 16.) Kormány rendelet, valamint

A hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) és különösen annak a panaszkezelésről szóló 288. §a, valamint

A befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénzkibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435/2016. (XII. 16.) Kormány rendelet, valamint

A Magyar Nemzeti Bank elnökének 46/2018. (XII. 17.) MNB rendelete az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó szabályokról.

Jelen Szabályzatot az szolgáltató a jogszabályi előírásoknak megfelelően székhelyén kifüggeszti és a honlapján közzéteszi.

 

B./ A panaszkezelés részletes szabályai

 

A szolgáltató biztosítja, hogy az ügyfél és a fogyasztói érdekképviseleti szervek a szolgáltató, illetve a megbízásából eljáró személy magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus eléréssel folyamatosan) közölhesse.

 

I. A panasz bejelentésének módjai

 

1. Szóbeli panasz esetén:

 

b) telefonon a következő számon: +36 30 858 8689. Minden hétköznap 9 órától 20 óráig, szombaton 10 órától 14 óráig

 

2. Írásbeli panasz esetén:

 

b) postai úton (levelezési cím: 9400 Sopron, Mátyás király u. 34.);

 

d) elektronikus eléréssel (elektronikus levelezési cím: info@vulpesfi.hu).

 

3. Az írásbeli panaszbejelentés formája:

 

A szolgáltató lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank (továbbiakban MNB vagy Felügyelet) honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazhassa, ezért azt a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi, azonban az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja. Az írásbeli panaszok fogadása folyamatos.

 

Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére, ahol nyilvántartásba veszik azt.

 

4. Meghatalmazott eljárása:

 

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

 

II. A panasz kivizsgálása

 

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért a szolgáltató külön díjat nem számol fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

 

1. Szóbeli panasz kivizsgálása:

 

A szóbeli panaszt a szolgáltató azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A panasz azonnali kivizsgálása követelményének a szolgáltató úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik és az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából - rögzített hangfelvétel alkalmazásával - visszahívja. A visszahívást egy évig meg kell őrizni.

 

A szóbeli panasz székhelyén történő kezelése érdekében a szolgáltató biztosítja, hogy az ügyfél személyes ügyintézésre elektronikusan és telefonon keresztül is előzetesen időpontot foglalhasson. A szolgáltató a személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül személyes ügyfélfogadási időpontot biztosít az ügyfél számára.

 

A szolgáltató telefonon közölt panasz esetén biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést; az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.

 

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül, melyet a szolgáltató öt évig megőriz. Az ügyfél kérésére a szolgáltató biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen tizenöt napon belül - az ügyfél kérésének megfelelően - rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.

 

Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel, valamint telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A jegyzőkönyv egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén a szolgáltató az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott, indokolással ellátott válasszal együtt az ügyfélnek 30 naptári napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

 

A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:

 

a) az ügyfél neve;

 

b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;

 

c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;

 

d) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe,

 

e) az ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön;

 

f) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója;

 

g) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;

 

h) a jegyzőkönyv felvételének helye, idejevalamint

 

i) a személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;

 

2. Írásbeli panasz:

 

A szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. A válaszban részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.

 

A szolgáltató a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontot elektronikus úton (a panasz előterjesztésére igénybe vettel megegyező csatornán) küldi meg, amennyiben a panasz az ügyfél által bejelentett és a szolgáltató által nyilvántartott elektronikus levelezési címről került megküldésre, és az ügyfél eltérően nem rendelkezik.

 

III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

 

A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat, dokumentumokat kérheti az ügyféltől:

 

a) neve;

 

b) szerződésszám, ügyfélszám;

 

c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;

 

d) telefonszáma;

 

e) értesítés módja;

 

f) panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás;

 

g) panasz leírása, oka;

 

h) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;

 

i) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;

 

j) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

 

A szolgáltató a panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kezeli.

 

Amennyiben a panasz kivizsgálásához a szolgáltatónak az ügyfélnél rendelkezésre álló további - így különösen az ügyfél azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt.

 

IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

 

1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

 

a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, székhelye: 1054 Budapest, Szabadság tér 9. levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: +36-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu. A szolgáltató a PBT előtt általános alávetési nyilatkozatot nem tett.)

 

b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén, levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: +36-80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu).

 

c) Bíróság.

 

2. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor - nem haladja meg az egymillió forintot.

 

3. A fogyasztónak minősülő ügyfél a IV.1. pontban foglalt esetben a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén a szolgáltató külön is tájékoztatja a fogyasztót.

 

4. Fogyasztónak nem minősülő ügyfél a IV.1. pontban foglalt esetben a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat.

 

V. A panasz nyilvántartása

 

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a szolgáltató nyilvántartást vezet, mely tartalmazza:

a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölésével;

 

b) a panasz benyújtásának időpontját;

 

c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;

 

d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;

 

e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának, elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés – dátumát.

 

A panaszt és az arra adott választ öt évig meg kell őrizni.

 

A jelen Panaszkezelési Szabályzatot a szolgáltató ügyvezetése a keltezés napján jóváhagyta és elfogadta.